将客户体验作为一项业务规程

弗雷斯特是世界上最具影响力的研究和咨询公司之一。该公司与商业和技术领袖合作，制定以客户为中心的战略，以推动增长。通过专有研究、分析、定制咨询、专属高管同行小组、学习产品和活动，Forrester挑战客户的思维，帮助他们在组织中领导变革。

随着竞争优势的传统来源的瓦解，客户体验已成为公司差异化和推动财务业绩的少数途径之一。弗雷斯特在客户体验方面有着悠久的历史，可以追溯到1998年创立客户体验(CX)业务。该公司的CX理事会(CX Council)是一个由来自多个行业的300名资深专业人士组成的团体，其成员表达了对该领域培训机会不足的不满。作为回应，Forrester于2018年7月推出了CX认证计划，以发展技能，并在一个新兴的商业学科中创造专业认可。

构建全球CX培训计划的挑战

当Forrester团队第一次开会制定CX培训的行动计划时，他们知道，根据客户的反馈，该项目必须在线，这样才能为全球团队提供规模。团队还从客户那里得知，学习计划需要嵌入社会学习的原则，并将实际应用与同伴、导师和促进者支持的互动课程结合起来。这些项目要求将是帮助课程参与者将CX的抽象概念转化为CX实践者自信地执行CX改进所需的具体和可操作的技能的关键。

创建差异化、丰富和吸引人的数字学习体验是关键任务，”认证产品副总裁Erin Streeter表示。CX改进项目是大型的、协作性的、跨职能的活动，并且学习环境需要让参与者接触不同的观点和与同侪的深度互动。

“创造一个差异化、丰富和吸引人的数字学习体验是至关重要的任务。”

- Erin Streeter, Forrester认证产品副总裁

共同创建功能强大的CX认证计划

为了满足这些需求，Forrester转向了NovoEd及其灵活、可配置的在线平台。它复杂的设计提供了吸引成年人的消费级学习体验，在他们喜欢的地方(桌面或移动设备)和他们喜欢的学习方式(视频、音频或文本)与他们会面。NovoEd的功能促进了社交和协作学习，使参与者能够参与团队讨论和项目，并从同伴、导18luck新利1 8师和促进者那里获得反馈。Forrester团队能够轻松定制平台，以符合认证计划的规范;不需要外部开发团队，这可以降低开发成本，并更快地向市场交付。

结果是一个有三个层次的计划：第一层次，CX基础；第二级，CX管理；第三级，创新CX。课程通常每月开课一次，为期8周，参与者在此期间完成6堂课。每节课都包括短片、网络研讨会摘录、案例研究快照、同行讨论、专家的见解，以及CX工具包中的工具和模板，这是一个框架和指南资源。课程旨在实际应用，包括旨在帮助学员在自己的组织中实施CX战略的实践练习。

“我们需要一个协作、互动、现代的学习环境，帮助专业人士立即将所学付诸实践。

- Erin Streeter, Forrester认证产品副总裁

证明这个概念

在CX认证计划启动的12个月里，Forrester培训和认证了1200多名专业人员，课程完成率达到92%。与会者来自300多家《财富》5000强企业，其全球影响力远远超过最初的预期。

对课程前和课程后参与者的调查(衡量满意度和价值)显示了令人印象深刻的进步。参与者报告说，他们对以下方面的信心有所增加:

• 工艺品牌对齐的CX愿景跃升近2.5倍
• 建立以客户为中心的文化几乎翻了一番
• 开发的CX测量程序增加了2.5倍以上

Forrester已经确定了进一步扩大和增强CX从业人员学习经验的方法，方法是通过NovoEd平台建立强大的同行联系和数字参与。这些改进确保它的课程不仅传授从业者需要的知识和技能，而且还有助于创建一个实践社区，随着时间的推移持续学习。